15 марта отмечался Всемирный день прав потребителей. В честь этой важной даты мы описали пять самых распространенных ситуаций, в которых нарушаются права среднестатистического покупателя, а специалист Коми регионального общественного учреждения по защите прав потребителей Роман Нараб рассказал, как выйти из них с честью.
Что делать, если разбил товар в магазине, а вас заставляют его оплатить? Как быть, если продавец не принимает сапоги с дефектом? Как поступить, если цена в чеке не соответствует ценнику? Ответы на все вопросы есть в нашем материале.
Если вы случайно что-то разбили в магазине
Ситуация: Допустим, вы шли вдоль магазинных полок, случайно задели бутылку чего-то очень дорогого, и вот к вам уже спешит охранник. Сейчас вместе с менеджером он будет требовать возмещения стоимости товара.
Решение: В первую очередь необходимо обратить внимание на то, как стоял товар, какое расстояние было оставлено для прохода, находились ли в проходе коробки с другим товаром, которые могли затруднить движение потребителя, и зафиксировать это. Если продавец нарушил требования ГОСТ Р 51773-2001 в каком-либо из этих вопросов, то законные основания требовать с покупателя оплатить товар отсутствуют. В случае возникновения спора относительно вины и необходимости компенсации ущерба, продавец имеет возможность обратиться в суд с соответствующим иском, а вот заставлять рассчитаться на месте «здесь и сейчас» ни менеджер, ни охранник не имеют права. Возникшее недопонимание и нарастающий конфликт решат сотрудники правоохранительных органов.
Если цена в чеке не соответствует ценнику
Ситуация: На полке магазина вы увидели акционный товар со скидкой, а при расчете оказалось, что стоит он гораздо больше.
Решение: В случае если кассир отказывается продать товар по указанной на ценнике стоимости, необходимо попросить вызвать администратора/управляющего магазина для решения этого вопроса, а если и это не помогло, оставить соответствующее заявление. В такой ситуации ценник является договором публичной оферты. Взяв товар с полки магазина и отдав его кассиру, покупатель своими действиями принимает условия продавца и выражает намерение заключить договор купли-продажи с магазином. Таким образом, изменение цены на кассе не допустимо.
Если вы купили товар с дефектом
Ситуация: Вы купили надувной детский батут, а дома обнаружили в нем дырку. Обратились к продавцу, а он не хочет менять товар и обвиняет вас в порче батута.
Решение: Требование о замене товара ненадлежащего качества, прежде всего, должно быть изложено в письменном виде (заявление, претензия) и передано продавцу вместе с товаром и копией кассового чека. В подобной ситуации желательно иметь свидетеля, который присутствовал при распаковке батута и видел, что дефект уже был и образовался не по вине потребителя.
Если не хотят менять сезонные вещи
Ситуация: Вы купили на весенней распродаже зимние сапоги и куртку. После первой же носки в конце ноября сапоги порвались. Вы хотели вернуть некачественный товар, но продавец заявил, что гарантийный срок давно истек.
Решение: Закон «О защите прав потребителей» позволяет обратиться с претензией относительно качества товара в пределах двух лет со дня приобретения, даже если гарантийный срок истёк. А что касается сезонных товаров, течение гарантийного срока на них связано не столько с датой приобретения, сколько с наступлением соответствующего сезона.
Если нужен аналогичный товар на время ремонта
Ситуация: Допустим, вы купили телефон или холодильник, а он взял и сломался до истечения гарантийного срока. Это значит, что ваши продукты будут медленно портиться в тумбочке или никто не сможет вам дозвониться.
Решение: По заявлению потребителя продавец обязан выдать подменный товар на время ремонта. При этом товар будет выдан аналогичным лишь по основным потребительским свойствам, но никак не марке, модели или же всем техническим характеристикам. Более того, Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 утверждён перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о предоставлении аналогичного товара.
Лайхак: как действовать, если продавец проигнорировал права покупателя?
1) Написать заявление
Обращение к продавцу фиксируется заявлением, которое составляется в двух экземплярах. На экземпляре потребителя ставится отметка о его принятии.
2) Идти в суд и в общество потребителей
В случае отказа в удовлетворении требований единственным вариантом защиты является обращение в суд. Обратиться в суд с исковым заявлением потребитель может как самостоятельно, так и с помощью организаций по защите прав потребителей. Например, в Сыктывкаре это Коми региональное общественное учреждение по защите прав потребителей «Доверие». Оно находится по адресу: улица Орджоникидзе 49а, 6 этаж, 6 кабинет. Запись на приём и консультации по телефонам: 29-78-06; 25-25-88. Защита прав потребителей в суде через эту организацию для потребителя бесплатна.
3) Ждать результатов
В случае удовлетворения требований в суде, после вступления решения в законную силу, потребитель получит исполнительный лист. По нему Федеральная служба судебных приставов взыщет деньги с продавца.
Какие сроки?
- Обмен товара ненадлежащего качества - 7 дней;
- Возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества - 10 дней;
- Возврат денежных средств за товар надлежащего качества не подошедшего потребителю - 3 дня;
- Предельный срок устранения недостатков (ремонта) - 45 дней.
В целом, рассмотрение дел в суде идет от двух месяцев и более. Здесь все зависит от сложности дела, сторон, необходимости проведения экспертизы и так далее.
